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ココログ新年会のトラブルを見て思うもの

古河社長のココログ新年会に関する記事には既に関連のトラックバックが多数ついているのでご存知の方も多いかと思うが、ココログブックスコンテストの件で問題が起きているようだ。

当方は当事者ではないので、どういった問題なのかは悪徳不動産屋の独り言: niftyへの公開質問状や新年会の参加者が書いている各所の関連の記事を読んでもらったほうが良いだろう。各記事を見れば分かるかと思うが、審査員講評などその後の展開を見ているとどうも@niftyは内向きの都合で対応してしまい、火に油を注いでいるように思える。

この対応をみて思い出したのが、昨年6月頃にあったココログ絶不調時の出来事だ。当方でも関連する記事を書いて古河社長のブログや多数のブログにトラックバックを打った。結構大規模なトラブルだったので、当時のことを覚えている方も多いかと思う。@niftyは当初満足な対応も無く火に油を注いでしまったのだが、その後の対応で随分と印象が良くなった事を記憶している。トラブルが解決した後に書いた記事では文中で下記のような内容を書いた。

古河社長のWeblogにココログのトラブル対応についてのお詫びが掲載された。文面的には形式的なものに近いが、今回のレベルのトラブルに対する対応としてはかなり異例の対応ではないかと思う。個々の対応では不満の残る部分もあったかとは思うが、私個人としては概ね満足できる対応であった。寝食を惜しんでトラブル対応をしていただいた方々にお礼を申し上げたい。と共に、勝手かとは思うがお願いをいくつか。

一番お願いしたいのは、システムの問題だけではなく、トラブル対応も含めていろいろと指摘された内容について一つづつ検証をしてほしいということだ。今回の問題は、ただココログのデータベース担当者を責めれば済むという問題でもないし、誰かに責任を押し付ければそれで済むという類の問題でもない。現場には分かりきったことではあるだろうが、責任を押し付けただけでは何も変わらない。

何人かの方が言われていたが、昨今社会問題にもなっている「三菱のような……」という例え方をされるということは、ユーザーがそれだけ@nifty の対応に対して同種の悪い体質を感じているということでもある。つまり、次にトラブル時の対処で同じ事をやったらもう後が無い、と感じさせてしまったということだ。そう思わせた原因が社内にあるのであれば、検証し改善するしかない。時間がかかるかもしれないが、今後同様のことが起きないように「なぜこのような対応をすることになったのか、なぜこのような結果になったのか」その過程と原因を突き止め、確実に改善していっていただきたい。

今回のトラブルで参加者の方々が述べている要望にも通じる部分があると思うのだが、どうだろうか?そして、参加者やその他ユーザーに対しての説明が必要なのも同じだ。当時はこんな一文を書いた。

今は臭い物に蓋をしてもすぐに見つけられてしまう時代なのだから、絶対に説明を端折るべきではない。トラブルの後こそ、ファンを作るチャンスなのだから。

大変だとは思うが、がんばって改善してほしい。

コミュニティにおけるトラブルという意味では同様に蓋をする事は出来ないだろうし、蓋をすれば火に油を注ぐ事になるのは間違いないだろう。はたして今回@niftyはどう対応するのか、注視したい。

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