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ココログのトラブル対応から見えるもの

古河社長のWeblogにココログのトラブル対応についてのお詫びが掲載された。文面的には形式的なものに近いが、今回のレベルのトラブルに対する対応としてはかなり異例の対応ではないかと思う。個々の対応では不満の残る部分もあったかとは思うが、私個人としては概ね満足できる対応であった。寝食を惜しんでトラブル対応をしていただいた方々にお礼を申し上げたい。と共に、勝手かとは思うがお願いをいくつか。

一番お願いしたいのは、システムの問題だけではなく、トラブル対応も含めていろいろと指摘された内容について一つづつ検証をしてほしいということだ。今回の問題は、ただココログのデータベース担当者を責めれば済むという問題でもないし、誰かに責任を押し付ければそれで済むという類の問題でもない。現場には分かりきったことではあるだろうが、責任を押し付けただけでは何も変わらない。

何人かの方が言われていたが、昨今社会問題にもなっている「三菱のような……」という例え方をされるということは、ユーザーがそれだけ@niftyの対応に対して同種の悪い体質を感じているということでもある。つまり、次にトラブル時の対処で同じ事をやったらもう後が無い、と感じさせてしまったということだ。そう思わせた原因が社内にあるのであれば、検証し改善するしかない。時間がかかるかもしれないが、今後同様のことが起きないように「なぜこのような対応をすることになったのか、なぜこのような結果になったのか」その過程と原因を突き止め、確実に改善していっていただきたい。


今回のトラブルを見ていて一つ気が付いたことに、ココログユーザー向けのオンラインサポートが若干不足しているのではあるまいか、ということがある。パソコン通信時代にはユーザー向けのサポートフォーラムのようなものがあったような気がする。@nifty側とコミュニケーションを取れると言う意味では電話サポートよりも確実性が高いはずだ。また掲示板であれば、他のユーザーが書き込んだ内容が同様のサポートを求めるユーザーにも読まれることで情報の共有が可能になり、無駄な電話問い合わせなどを減らすことも可能になる。仮にオンラインサポートが難しいとしても、ユーザー同士が相互にコミュニケーションを取りながら助け合えるWebフォーラムでも情報の共有と集約は可能だろう。

電話サポートへの過度の負担を避ける意味でも、ココログユーザー向けにWeb掲示板やWebフォーラムなどがあってもよいのではないだろうか。


さて、今回のトラブル時の画面について、下記のような意見がみられた。

HM-Labo辺境観測所: 社長さんのblogにがっかり


livedoorもつい先日大きなトラブルに見舞われたようですが、
私がアクセスした限りでは
メンテナンス中であることを告げるお詫びの画面がちゃんと表示されていました。

今回のNiftyのように、
公式なアナウンスを怠り、
「Proxy Error」たの「Bad Gateway」だのといった、
ほとんどのユーザーの方には意味のわからないであろう
サーバの素のままのエラー画面が出る状態を放置していたというのは、
企業の姿勢としていかがなものでしょうか?
本当にユーザビリティということをまじめにお考えですか?
ということを申し上げたいのです。

という指摘でも分かるように、エラー時の画面というのは実は結構重要だったりする。ユーザーにとってはわけのわからないエラー画面ほどいらいらさせられるものは無いからだ。ごまめのつぶやき: 利用者の期待するもので紹介されていた今回の問題をモチーフにしたパロディネタでも、エラー画面について言及されているぐらいだ。

個人的にはProxyエラーなどがわかりにくい画面であるのはいたしかたないと感じるが、素人にしてみればあのエラーは意味不明なメッセージであることは確かだろう。パロディネタではあっても、その内容には今後のヒントになる部分もあるように思う。

メンテナンス中であることを示すエラー画面には、メンテナンス情報およびトラブル情報へのリンクがあるといいのだろう。ココログであればココログ用のメンテナンス情報およびトラブル情報へ直接飛べるようになっていればさほどパニックにならずに済むのではないだろうか(ただし、情報の更新頻度が低ければ怒りを買うことになるのだが)。


それからお知らせココログのRSSなのだが、RSSリーダーでRDFファイルを見た場合、現状では本文の頭が表示されるにとどまっている。こういった重要な連絡事項はRDFにも全文が出力されるほうがよい。RSSリーダ上で「レスポンス悪化の件につきまして、ご迷惑をおかけしております。 問題解決のため、以...」と途中までしか表示されないのと全文が表示されるのとでは情報が確実に伝わる確度も違うし、情報全体への参照率が大きく違うことになる。RSSリーダ上で必要な情報が全て伝わることで、ホームページ上の本文を読みに行く為の無駄なセッション数も減らせる利点も出てくる。ぜひ検討をお願いしたい。


ところで先ほど、忍者TOOLSのアクセスログ機能で該当記事に対するアクセス内容を確認したのだが、nifty.co.jpとfujitsu.co.jpからのアクセスがここ数日通常よりもかなり多くなっていた。それぞれ数十人単位のアクセスがあったところからみて、社内でもかなり大変だったということがうかがえる。朝8時台から夜10時台まで満遍なくアクセスの痕跡があったということは、社内でも突貫工事でメンテナンスするための準備に追われ、情報収集の一環としてユーザーのWeblogも参照されていたのだろう。別に自分が悪いわけではないとは思うのだが、社内の人の大変さを思うと少々申し訳ない気持ちになってしまった。対応していただいた方々には改めてお礼を申し上げたい。

で、アクセスログを見て気が付いたのだが、これだけアクセス数があると社内のネット環境が多少ならずとも想像できるようになる。具体的には、@niftyの社内ではまだあまりRSSリーダーが使われていないようだということと、Mozilla系ブラウザの利用者が当方のWebページに訪れる通常の割合よりも少ない、社員の多くはWindowsXPに移行済、ということだろうか。まあ大手企業なので一括管理がそれだけ浸透しているということなのかもしれない。

ただ、RSSリーダーについてはこれから間違いなく普及するツールなのだから、社内でも使えるようにしても良いように感じられた。でないと、使う側のニーズに気が付かないままになると思う。将来的には@nifty自体がRSSリーダ(ATOMリーダ)を作って無償配布するようになればもっとよいだろう。昔のNiftyManagerさながらに自動巡回したり、キーワードで記事を絞り込んでから該当記事のみ巡回するなんて機能があったらかなり使い勝手がよくなるかもしれない。まあ、軽くてMozilla上でも動くクロスプラットフォームなRSSリーダを作ってくれたらいいな、という淡い期待を遠まわしにいっているだけなのかもしれないが、それは現時点ではあまりに勝手な期待というものであろう。とはいっても、MSにおんぶに抱っこ的環境は徐々に減らしていったほうが、結果的には多くのユーザーを取り込めることになるとは思ってはいるが。

MozillaやOperaなどIE以外のブラウザに関して言えば、最近のバージョンでは既に使い勝手の点でInternetExplorerをはるかに凌いでいるし(例:タブブラウザ機能)、動作も軽くなって以前のようなもっさり感が消えている。また、セキュリティ上も攻撃者のターゲットになりにくいといった利点がある。それぞれ最新のMozilla 1.7Mozilla Firefox 0.9、Opera7.5などが出たりしているし、微増ではあるが徐々にシェアも増えつつある。各環境でのユーザビリティを確認する意味でも最低でもWebサービスの開発部門やサポート部門の人には使ってみて体験してほしいし、市場動向を探る意味では営業部門でも使ってみてもらいたい。使ってみなければ次に来るのは何なのか、判断のつけようが無いからだ。

いずれにしても、今後MSにおんぶで抱っこな環境は徐々に減ってくると思うので、新しいニーズをつかむという意味でも、ある程度はRSSリーダなどのツールを使えるような社内環境を整えていったほうがよいのではないだろうか。


我ながら細かい内容だとは思うのだが、こういう機会でもないとなかなか気が付いてもらえないのであえて書かせていただいた。ココログの今後について皆で考えるきっかけにしていただければありがたい。

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追記1:この記事は予約投稿(記事の状態で「公開日時を指定」のこと)で投稿しているのだが、予約時に登録しておいたはずのトラックバックが打たれていないようだ。おそらく抜本的改善がなされたときに対処されるものと思われるが、それまで記事投稿時には相手先の記事にトラックバックが表示されるかどうかを確認した方が良いかもしれない。

追記2:ココログのイメージキャラクターはいないのだろうか?イメージキャラクターにするとしたら、やっぱり熊なんだろうか。ココログ+クマ→ココログ+グマ→ココログマ、みたいな。思いっきりベタベタだが。

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コメント

はじめまして。

私は自分のblogを一時避難させましたが、Niftyさんにはなるべく持ち直してもらいたいですね。

ニフマネとかCBとか…懐かしいです。といっても私は当時Mac使いで使っていたのはJtermのマクロでしたが。(ついでに一番繋いでいた商用BBSはアスキーネットでした。)
当時から地方在住だったから、niftyでのオフには参加したことはなかったですね。その代わり、草の根BBSではしょっちゅうオフしてました。
当時は、CBにハマッて月に10万円通信費で消えた猛者とかがいましたね…今じゃ考えられないことですが(笑

確かに昔は深夜にサーバを落としてましたね。今回も、しばらく毎日1時間程度の定期メンテをやりますとあらかじめ告知して実行していれば、ここまで騒ぎは大きくならなかったような気がします。

なんといっても、今回はサーバ停止よりもそれを告知しなかったことが問題だと思います。古くからのノウハウはあるはずなのだから、もっと頑張って欲しいものです。

投稿: ちょうめい | 2004/06/18 11:12

TBありがとうございます。
ご意見には同感します。

読ませていただいていて思ったのですが、
ニフマネとか、昔のほうがある意味便利だった面もありますね。
(私はNiftermを使っていましたが)

上に付けられているちょうめいさんのコメントを見て思ったのですが、
しばらくの間、ココログが安定するまでは、
週に1~2回くらいの定期メンテナンスを入れるというのも
良い考えではないかと思います。
そうすれば、使うほうも予め予定を立てて書き込めますし、
今回のような事態も起きにくいような気がします。

投稿: hiro-p | 2004/06/18 18:48

コメントありがとうございます。

パソコン通信としてのNiftyServeに加入したのは既にインターネットがブームになりかけていた頃ですが、幸いにして全盛時代からのコンテンツの厚みに助けられた感があります。パソコンのことなぞなにも分からない自分にとっても、あの頃のNiftyServeは宝の山でしたから。でもインターネットもNiftyだったため、通信費が一ヶ月で1万円ほどいってました。とはいえ、チャットはやらなかったので、もしもやってたらどうなっていたことか想像もつきません(^^;;

私もNifTermを使っていましたけど、先回りして自動巡回してくれるのは非常に楽なんですよね。コンテンツを手元に溜め込んでおけるので検索するのも簡単に出来ましたし。ただ、即時性に欠けるところがありましたから、その点は今の常時接続環境におけるRSSリーダなどの方がはるかに優位なわけですが。

メンテナンスに関しては、月に一度程度であれば行っても良いのではないかと思っています。ただ、コンテンツの閲覧は止めるべきではないと思っています。常時接続時代にInternetを使い始めたような人にしてみれば、Weblogを見に来たのに見れないというのは受け入れられないことですから。なので、そのあたりを@nifty側がどう考えているのかはちょっと気になるところですね。告知に関しては皆さん相当言われているので、今後は大丈夫なんじゃないかと楽観しています。

ノウハウの蓄積についてはパソ通時代とはまた違うものも必要でしょうから、やはりユーザーからのフィードバックや相互のやり取りの公開をしていくことが必要になるのではないでしょうか。まあ、言い方は悪いですが「ガス抜きはちゃんとやれ」ってことでしょうか。

投稿: Kazabana | 2004/06/19 11:19

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