リモートでサポート

[N]ネタフル：ムコ型サポセン体制より

両親にインターネットを使わせるとしたらという記事について。

孫の顔を見せたいとか、電話代の節約とかで、実家の両親にパソコンをプレゼントしたけれど、なかなか使われないというのはよくある話だと思います。このコラムは、Windows XPのリモートアシスタンスでサポートを試みた話です。けっこうありがちな話だと思うので、ニヤケてしまいました。

よくある話だとは思いますが、実際電話でサポートを行おうとすると結構大変です。記事中でも触れられているように、電話だけで画面が見えないと的確な指示が出しにくいこともありますし、さらに相手が素人であればあるほど話で状況を説明してもらうこと自体が困難になりがちです。

……と思ったら[N]ネタフルの記事へのトラックバック先にまさにそんな状況にあった方がおられるようで。お疲れ様です。

それはさておき。
そのような状況で、はたしてずぶの素人にリモートコントロールができるよう設定を変更することができるでしょうか？電話での指示があったとしても、かなり難しいように思えます。おまけにトラブルが発生しているのであれば、そもそもリモートコントロールが可能な状態にあるのかどうかの確認もしなくてはならないわけで。電話で確認していくのでは手間がかかりすぎるのではないでしょうか。

サポートのビジネスモデルになるかどうかは微妙ですが、TV電話的な手法でカメラで画面を写してしまったほうが楽なように思えます。ルータが既にあるような環境であれば、LAN対応のネットワークカメラなどを使って確認する方が確実でしょう。ネットワークカメラをあらかじめ仕込んでさえおけば画面以外の部分も容易に確認できますから、リモートコントロール環境を整える際の指示も楽になるのではないでしょうか。

ネットワークカメラの一例

上記の製品だと結構いい値段になるようですが、最近ではUSB接続が可能なデジカメをビデオチャット用のカメラとして流用できたりするので、そういったものを利用するといいかもしれません。ルータにUSBポートが内蔵されていて、USB経由でデジカメを接続するとネットワークカメラとして使えるようになればもっと楽になるかもしれないですし（そういう機能を持ったルータがあれば、の話ですが）。

こういうのはよくある話だと思いますが、VNCとかだったらもう少し簡単に接続できるでしょうか。

ITmediaの記事では触れられていないようですが、インターネット経由でVNCなどのリモートソフトを使用する場合、通信の暗号化をしておかないと内容が丸見えになってしまいセキュリティ上非常にまずいことになります。セキュリティを確保するためにも必ずsshやVPNなどを併用して通信を暗号化しましょう。

VNC＋sshで検索
VNC＋VPNで検索
リモートデスクトップ＋sshで検索
リモートデスクトップ＋VPNで検索

いずれにしても、それなりの知識と手間は必要になるので、暗号化を併用するスキルがないならばリモートコントロールソフトを使うのは避けたほうがよい、という結論になります。